Bài 2: Phễu Marketing (Awareness – Conversion – Retention)
Bài viết này thuộc Phần 1 – Tư duy Digital Marketing (Nền tảng) trong khóa học
🎓 “Digital Marketing từ 0 → Thực hành (Miễn phí 100%)”
Sau khi đã hiểu Digital Marketing là gì ở Bài 1, bước tiếp theo là nắm được cách người dùng di chuyển từ lúc chưa biết đến bạn cho đến khi thực hiện hành động và quay lại nhiều lần. Khái niệm giúp người làm marketing nhìn rõ hành trình này được gọi là phễu marketing.
Phễu marketing là gì?
Phễu marketing là một mô hình mô tả hành trình của người dùng từ lúc họ lần đầu tiếp xúc với thông tin cho đến khi thực hiện hành động mong muốn và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Mô hình này được gọi là “phễu” vì ở mỗi giai đoạn, số lượng người dùng thường giảm dần. Rất nhiều người có thể nhìn thấy một thông điệp ban đầu, nhưng chỉ một phần trong số đó tiếp tục tương tác, và chỉ một tỷ lệ nhỏ thực sự tạo ra hành động cụ thể.
Phễu marketing giúp người làm marketing trả lời những câu hỏi quan trọng: người dùng đang ở giai đoạn nào, họ cần thông tin gì ở thời điểm đó, và nên sử dụng thông điệp ra sao để phù hợp với từng bước trong hành trình.
Các giai đoạn trong phễu marketing
Một phễu marketing cơ bản thường gồm ba giai đoạn chính: Awareness, Conversion và Retention. Mỗi giai đoạn phản ánh một trạng thái khác nhau của người dùng.
Awareness (Nhận biết) là giai đoạn người dùng bắt đầu biết đến một thương hiệu, một vấn đề hoặc một giải pháp. Ở thời điểm này, họ chưa có ý định hành động rõ ràng. Mục tiêu của marketing không phải là bán hàng, mà là tạo sự hiện diện và gây chú ý. Nội dung ở giai đoạn này thường mang tính cung cấp thông tin, giải thích hoặc gợi mở vấn đề.
Conversion (Chuyển đổi) là giai đoạn người dùng bắt đầu thực hiện một hành động cụ thể. Hành động này có thể là đăng ký nhận thông tin, để lại liên hệ, tải tài liệu, hoặc mua sản phẩm. Ở giai đoạn này, người dùng đã có sự quan tâm nhất định và cần thêm lý do để đưa ra quyết định. Marketing lúc này tập trung vào việc làm rõ giá trị, giảm bớt rào cản và hướng người dùng đến hành động.
Retention (Giữ chân) là giai đoạn sau khi người dùng đã chuyển đổi. Thay vì tiếp tục tìm kiếm người dùng mới, trọng tâm chuyển sang việc duy trì mối quan hệ và tạo trải nghiệm tích cực. Giữ chân giúp tăng giá trị lâu dài và xây dựng sự tin tưởng. Ở giai đoạn này, người dùng mong đợi sự nhất quán, hỗ trợ và nội dung phù hợp với nhu cầu của họ.
Một khách hàng có luôn đi đúng các giai đoạn không?
Trong thực tế, hành trình của người dùng hiếm khi diễn ra theo một đường thẳng. Có người quay lại giai đoạn nhận biết nhiều lần trước khi chuyển đổi. Có người chuyển đổi rất nhanh nhưng lại không tiếp tục duy trì mối quan hệ. Cũng có người bỏ dở giữa chừng và chỉ quay lại sau một thời gian dài.
Vì vậy, phễu marketing không phải là một quy trình cứng nhắc. Nó là một công cụ giúp người làm marketing hiểu hành vi người dùng, chứ không phải để ép mọi khách hàng đi theo cùng một lộ trình.
Những hiểu lầm phổ biến về phễu marketing
Một sai lầm thường gặp là chỉ tập trung vào chuyển đổi mà bỏ qua giai đoạn nhận biết. Khi người dùng chưa hiểu hoặc chưa tin, việc thúc đẩy hành động thường không mang lại kết quả bền vững.
Một hiểu lầm khác là dừng marketing sau khi đã có chuyển đổi. Nếu không có chiến lược giữ chân, mối quan hệ với người dùng sẽ nhanh chóng kết thúc và giá trị dài hạn bị bỏ lỡ.
Ngoài ra, nhiều người sử dụng cùng một thông điệp cho tất cả các giai đoạn, dẫn đến nội dung không phù hợp với trạng thái thực tế của người dùng.
Tổng kết
Phễu marketing giúp người làm marketing nhìn toàn bộ hành trình của người dùng, từ lúc nhận biết cho đến khi duy trì mối quan hệ lâu dài. Hiểu phễu không phải để áp dụng máy móc, mà để biết nên nói gì, vào thời điểm nào và cho ai.
Ở những bài tiếp theo, chúng ta sẽ đi sâu hơn vào hành vi khách hàng online và cách tạo nội dung phù hợp với từng giai đoạn trong phễu marketing.